Como implementar o CRM no seu negócio do jeito certo

Antes de mostrar como é importante destacar o porque de se trabalhar com CRM em uma empresa. Fato é que essa plataforma permite ao seu negócio ir muito além do que as empresas normalmente conseguem.

Para se ter uma ideia, empresas que trabalham apenas com campanhas de aquisição compreendem 44% do mercado. E o que chama atenção é que elas custam 5 vezes mais do que campanhas de retenção.

Oras, entender que o segredo do sucesso não está em atrair clientes, mas também em criar formas de lucrar mais com eles já não é algo novo para os gestores. Entretanto, boa parte deles segue cometendo o mesmo erro. E é no trabalho com uma plataforma de CRM que fica mais fácil corrigir isso.

O que é CRM

Embora CRM seja a sigla para Customer Relationship Management, ele não se resume a um software. Muito pelo contrário: entender que CRM é uma estratégia e não somente uma plataforma, permite entender que ele, de certa forma, controla todas as interações que determinada empresa faz tanto com seus clientes quanto com seus potenciais clientes.

A mentalidade de CRM, na prática, pode ser entendida como o gerenciamento de todas as interações que uma empresa faz com os clientes. E isso é possível a partir da centralização de dados como:

• histórico de compras;

• conversas;

• preferências;

• entre outros.

Perceba que isso permite à empresa melhorar seus relacionamentos.

Ao fazer esse controle de dados ela pode:

• personalizar o atendimento;

• automatizar tarefas e;

• organizar o funil comercial.

Como consequência, fica muito mais viável enviar a mensagem certa para a pessoa certa no momento certo. Em outras, palavras, com o CRM é possível gerenciar todo o ciclo de vida de um cliente de maneira mais precisa.

Em se tratando de projetos maiores, esse tende a ser o divisor de águas para uma empresa deixar de fazer vendas ocasionais para construir um relacionamento contínuo e lucrativo.

Porque pensar em aquisição, retenção e expansão

Você precisa de um critério para encarar o dashboard, seja ele da Hubspot, da Salesforce ou de um CRM dedicado. E o jeito mais fácil de fazer isso é pensando nas 3 bases que sustentam o Lifetime Value: a aquisição, a retenção e a expansão.

De fato, com um CRM fica muito fácil controlar as ações que movimentam cada uma dessas bases.

1. Aquisição

Em linhas gerais, podemos dizer que qualquer CRM permite a você identificar o perfil do cliente, o chamado ICP. O motivo é que ele identifica as fontes de tráfego que trazem os clientes por perfil, como por exemplo, os que tem maior tempo de casa e os que compram mais rápido.

Além disso, com um CRM você pode analisar o histórico de conversão, tendo como compreender quais são os argumentos de vendas que tendem a funcionar melhor na hora de fechar negócio.

2. Retenção

Já quando a necessidade é evitar a perda, algo que poucas empresas se dedicam a fazer, os sinais de churn são essenciais. E como o CRM é possível monitorar a saúde do cliente a partir de parâmetros como sua frequência de compra, as interações com o suporte, entre outros.

E mais: se o cliente que tem certa recorrência de repente para de comprar, o próprio sistema consegue emitir um alerta de inatividade para que sua equipe tenha como agir antes que esse cliente seja perdido.

3. Expansão

E o que fazer para lucrar mais com um mesmo cliente? Basicamente, o indicado é segmentar públicos para diferenciar perfis e saber o que funciona para cada categoria. Além disso, observar o histórico e em função dele pensar em ofertas de acordo com o comportamento do cliente é um exemplo claríssimo de mentalidade de CRM.

Como implementar o CRM na prática

Para implementar um CRM com foco em todo o ciclo do cliente sem se perder na burocracia, o segredo é o foco em dados que geram ação.

Só isso.

Esse é o segredo que empresas de e-commerce, casas de apostas e até aplicativos de entrega conhecem.

Vamos simplificar esse caminho em 4 etapas bastante claras.

1. Defina a "linha do tempo" do seu cliente

A ideia é que você jamais trate o CRM como uma agenda de contatos, mas como um rastreador de estágios. De maneira bem simplificada, podemos considerar 4:

• o funil de vendas (quando se pensa em aquisição): as etapas que vão desde o primeiro contato até o contrato assinado;

• o onboarding (quando se pensa em retenção inicial): é garantir que o cliente use o produto nos primeiros 30 dias;

• o sucesso/manutenção (retenção de maneira geral): check-ins periódicos para medir satisfação;

• o funil de expansão: identificar gatilhos (ex: cliente atingiu limite de uso) para oferecer upgrade.

2. Escolha ferramentas que "se conversam"

O CRM precisa receber dados automaticamente para não depender do preenchimento manual dos vendedores (até porque isso raramente acontece com perfeição). Então o que você precisa garantir em um primeiro momento é:

• a integração com o marketing: para saber de onde o cliente veio;

• a integração com o produto/faturamento: para saber se ele está pagando em dia ou usando o software/serviço.

3. Estabeleça os "gatilhos de ação"

É o CRM que precisa trabalhar para você, e não o contrário. Para tanto, configure alertas automáticos. Os principais são:

• alerta de risco: "Cliente X não abre o sistema há 10 dias" (ação: ligar para o suporte);

• alerta de oportunidade: "Cliente Y atingiu 80% da cota do plano" (ação: oferecer upgrade).

• alerta de renovação: 60 dias antes do fim do contrato (ação: iniciar negociação).

4. Ritual de revisão de métricas

Escolha um dia da semana para olhar ao menos 3 números principais:

• CAC: quanto gastamos para trazer os novos?

• Churn Rate: quantos perdemos e por quê?

• Net Revenue Retention (NRR): quanto a nossa base atual cresceu em receita (expansão)?

Como começar ainda hoje

1. Escolha um CRM simples (ex: Pipedrive, HubSpot ou RD Station).

2. Mapeie apenas 5 campos essenciais (origem, valor, data da última interação, saúde do cliente, potencial de expansão, por exemplo).

3. Treine o time para que o CRM seja a única "fonte da verdade". Se não está no CRM, não existe.

Pronto. Você já tem o caminho a seguir.

E por que algo assim tão simples? O motivo é que a maior falha na implementação costuma aparecer justamente na complexidade quando se monta o processo. Por isso recomendamos que você comece rastreando apenas o que é vital para o seu LTV, ou seja, o que mais permite controlar aquisição, retenção e expansão.

A partir de então, o roteiro pode se tornar mais específico de acordo com o modelo de negócio, ou seja, e você trabalha com venda única, serviço de assinatura, recorrência, por exemplo. Isso sem falar em fatores como a maneira como a empresa organiza dados, como ela costuma gerar receita, entre outros.

De qualquer forma, aqui está o primeiro passo para tirar o seu negócio da média e criar meios para que ele tenha como se destacar no mercado a partir de uma mentalidade de CRM.

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